شهروند آنلاین | راضیه زرگری – زنگ پشت زنگ. تماس پشت تماس. اینجا سکوت معنی ندارد. صدای اوپراتورها برای پاسخگویی به تلفن قطع نمی‌شود؛ صداها در هم پیچیده و به همهمه شبیه شده. باید تمرکز کنی تا صحبت‌هایشان برایت مفهوم شود. «شما پیش از این یارانه دریافت می‌کردید و حالا یارانه‌تان واریز نشده؟» «ازدواج کرده‌اید و می‌خواهید یک حساب مستقل برای یارانه تشکیل دهید؟» «یا اینکه جزو گروه‌های جامانده از ثبت‌نام در ابتدای دهه 90 هستید یا خودتان از دریافت یارانه انصراف داده‌اید و حالا می‌خواهید دوباره ثبت‌نام کنید؟» سوالات کم‌وبیش مشابه است و پاسخ‌دهنده‌ها با صبوری راهنمایی می‌کنند. همه ایرانی‌هایی که این روزها سوال، ابهام، گلایه یا درخواستی درباره یارانه‌ها دارند، با «۶۳۶۹» تماس می‌گیرند. سامانه‌ای که با اجرای طرح «توزیع عادلانه یارانه‌ها» با هدف پاسخ به سوالاتی مثل وضعیت اقتصادی خانواده‌ها، نحوه ثبت اعتراض آنها و… راه‌اندازی شده و حالا روزانه پاسخگوی بیش از ۳۵ تا ۴۰هزار تماس مردمی است. اما کمتر کسی می‌داند اپراتورهای این سامانه تلفنی توان‌یاب‌های جسمی حرکتی هستند. جوانانی که نه‌تنها ناتوانی جسمی مانع رسیدن به هدف‌هایشان نشده، بلکه با تکیه بر مهارت‌هایشان یکی از سخت‌ترین مسئولیت‌های اجتماعی این روزهای مردم ایران را برعهده گرفته‌اند.
مرکز تماس موسسه خیریه و نیکوکاری رعدالغدیر، این روزها شلوغ‌تر از همیشه است؛ 120 اوپراتور آموزش‌دیده در سه شیفت کاری، 24 ساعته پاسخگوی سوالات مردم درباره یارانه‌شان هستند. ارجمند یکی از خاص‌ترین اپراتورهای پاسخگویی به سوالات مردم درباره یارانه است. او روشن‌دل است و مانیتورش خاموش. «من با کمک نرم‌افزارهای گویاساز می‌توانم تمام محیط کامپیوتر و تلفن همراه را بخوانم. فقط از صدا استفاده می‌کنم.» او از حجم کاری زیاد این روزهایشان می‌گوید و سوالات پرتکرار مردم «خیلی‌ها درباره بحث دهک‌بندی‌ها که شاید برایشان کاملا مفهوم نبوده، سوال می‌کنند و مثلا می‌گویند اطرافیان ما وضع مالی بهتری دارند، اما یارانه بیشتری می‌گیرند؛ خیلی از سوالات دور گلایه درباره میزان یارانه یا چرایی حذف‌شدن از یارانه می‌چرخد. مسأله اصلی این روزهای بسیاری از خانواده‌ها این است که معتقدند مستحق دریافت یارانه هستند و جالب اینجاست که دوست دارند با یک تماس خیلی فوری به درخواست‌شان رسیدگی شود.
ارجمند می‌گوید ما باید همه گلایه‌ها را بشنویم و آنها را درست راهنمایی کنیم. «کسی که با ما تماس‌می‌گیرد، مطالبه‌ای دارد و دوست دارد به خواسته‌اش برسد؛ حتی اگر حق هم با او نباشد. مواردی بوده که افراد تماس می‌گیرند و می‌گویند چون من ایرانی هستم باید یارانه به من تعلق بگیرد. توضیحات من و همکارانم تا حد زیادی آنها را قانع می‌کند، با این حال، نهایتا سامانه وارد کردن اعتراض را به آنها معرفی می‌کنیم تا درخواست‌شان را پیگیری کنند. ما به آنها می‌گوییم اطلاعات سامانه باید به‌روزرسانی شود؛ مردم باید صبور باشند، چون اطلاعات خانوارهای ایرانی مرتب در حال بررسی است تا حقی از کسی ضایع نشود.»
پیک تماس‌ها از 8 صبح تا ظهر است
حسین حلیمی، یکی دیگر از اوپراتورهاست که از سال 95 در مرکز تماس مشغول است و حالا در طرح پاسخگویی به سوالات مردم درباره یکپارچه‌شدن یارانه جوابگوی مردم سراسر ایران است. مانیتورش تماس‌هایی را که از اول شیفت همان روز پاسخ داده، نشان می‌دهد؛ از کرمان و چهارمحال‌وبختیاری تا تهران و گرگان. «پیک کاری ما از ساعت‌های اول صبح تا ظهر است. بیشترین سوالات درباره قطعی یارانه است و اینکه به چه صورت باید اعتراض‌شان را به این موضوع ثبت کنند. یا اینکه نسبت به دهک‌بندی‌شان اعتراض دارند. حجم تماس‌ها خیلی بالاست. ما شیفت صبح هستیم از هشت تا چهار و نیم بعدازظهر. شیفت‌های بعدی دورکاری می‌کنند و از منزل پاسخگوی مردم‌اند.
او که معلولیت شدید جسمی حرکتی دارد، خوشحال است که وظیفه‌ای جدی در جامعه برعهده دارد. «مردم برای ما عزیز هستند. هیچ فرقی بین من و دیگر افراد وجود ندارد. چون ما توانستیم اعتماد دستگاه‌های اجرایی را به دست بیاوریم، این کار را به ما سپرده‌اند.» حلیمی از مردمی که با این سامانه تماس می‌گیرند درخواستی دارد. «از کسانی که تماس می‌گیرند می‌خواهم گوشی‌شان را روی بلندگو نگذارند تا صدایشان واضح‌تر باشد و اینکه وقتی راهنمایی‌های ما را دریافت می‌کنند نگویند پس شما دارید چه کاری انجام می‌دهید؟ ما وظیفه‌مان راهنمایی مردم است، نه اینکه اقدامی در سامانه برایشان انجام دهیم. بعضی‌ها با حرف‌هایشان خستگی را بر تن ما باقی می‌گذارند.»
آرزویی که محقق شده؛ جامعه به معلولان اعتماد دارد
«ما همیشه آرزویمان این بوده که به جامعه نشان بدهیم بچه‌هایی که روی ویلچر نشسته‌اند، بسیار توانمند هستند و می‌توانند کارهای بزرگی را برعهده بگیرند.» علیرضا آتشک، مدیرعامل موسسه نیکوکاری رعدالغدیر درباره پروژه سنگین این روزهای مرکز تماس مجموعه به «شهروندآنلاین» توضیح می‌دهد: «اینجا تقریبا از سال 95 به‌عنوان یک مرکز تماس که از سازمان تنظیم مقررات مجوز رسمی دارد، شروع به فعالیت کرده و ما در کنار معاونت رفاه وزارت کار که یکی از شرکای اجتماعی سازمان‌های مردم‌نهاد و حامی اشتغال معلولان است، با 20 مرکز دیگر هم کار می‌کنیم. در حال حاضر نزدیک به 170 نفر از توان‌یابان کشور در این مرکز تماس در پروژه‌های مختلف فعال هستند و حدود 50 توان‌یاب هم به‌صورت کار در منزل و دورکاری در مرکز تماس فعال هستند.
هم کار خیر می‌کنیم و هم باری از دوش جامعه برمی‌داریم
عابد صادقی یکی دیگر از اوپراتورهای مرکز تماس است. او از اینکه می‌تواند با این پشتیبانی‌ها باری از دوش جامعه بردارد، ابراز رضایت می‌کند و البته از کار خیری که برای مردمش انجام می‌دهد، شاکر است. عابد از روزهای پرکارش در مرکز می‌گوید: «بیشترین حجم تماس‌ها مربوط به کسانی است که یارانه‌شان حذف شده و تا قبل از این یارانه برایشان واریز می‌شد، ولی این ماه یارانه‌شان قطع شده، همین موضوع باعث گلایه‌شان شده و ما آنها را برای ثبت اعتراض‌شان راهنمایی می‌کنیم.»
خانم محنتی هم از سال 95 در مرکز تماس مشغول است. او می‌گوید: «حجم تماس‌ها هر روز بیشتر می‌شود. بیشترین سوالاتی که من پاسخگوی آن بودم مربوط به کسانی است که وضعیت یارانه‌شان را تغییر داده‌اند و حالا یارانه برایشان واریز نشده است. یا بازنشسته‌هایی که بچه‌هایشان را از تحت سرپرستی خود خارج نکرده‌اند و حالا به دلیل تراکنش‌های زیاد مالی دیگر جزو دهک‌های یارانه‌بگیر نیستند.»
از مردم می‌خواهیم صبور باشند تا ایرادات سامانه برطرف شود
سوالات طبقه‌بندی‌شده و طبق طبقه‌بندی و چارت کاری پاسخگویی صورت می‌گیرد. محنتی از مردم می‌خواهد کمی صبور باشند. «چون این طرح تازه اجرایی شده، مردم باید کمی صبور باشند تا به مرور این سامانه به‌روزرسانی و ایراداتش اصلاح شود. الان مردم پشت‌سرهم تماس می‌گیرند. ما هم وظیفه‌مان هست جواب بدهیم.»
این اوپراتور مرکز تماس موسسه رعدالغدیر معتقد است چون توان‌یاب‌ها توانایی‌هایشان را نشان دادند، حالا این مسئولیت به آنها سپرده شده است. او از دغدغه‌های مردمی که جزو اقشار آسیب‌پذیرتر محسوب می‌شوند، می‌گوید: «مثلا کسانی که تحت پوشش بهزیستی یا کمیته امداد امام خمینی هستند، به این معترض‌اند که چرا جزو دهک‌های اول محسوب نشده‌اند یا تماس‌هایی داشتم از بیماران سرطانی که برای تهیه دارو مبالغ قابل توجهی در حساب‌شان ردوبدل شده و همین‌ها تراکنش مالی‌شان را بالا برده و متاسفانه یارانه‌شان حذف شده است. ما تا جایی که بتوانیم آنها را برای پیگیری خواسته‌شان راهنمایی می‌کنیم. مردم توقع دارند ما برایشان کاری انجام دهیم. آنها دوست دارند وقتی با ما تماس می‌گیرند با همین تماس مشکل یارانه‌شان حل شود.»
این روزها طرح «مردمی‌سازی و توزیع عادلانه یارانه‌ها» مهم‌ترین بحث بین خانواده‌های ایرانی است. ایرانیانی که با وجود گذشت حدود یک هفته از اجرای این طرح همچنان ذهن‌شان پر از سوالات مختلفی درخصوص وضعیت اقتصادی و دهک خانواده‌شان، نحوه ثبت اعتراض و… است برای رفع ابهامات و دریافت پاسخ پرسش‌های خود می‌توانند با سامانه تلفنی ۶۳۶۹ وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی تماس‌بگیرند. آتشک توضیح می‌دهد: «برای این طرح کانال‌های ارتباطی چندگانه مشخص شده؛ اول صداوسیما که مسئولان بیایند و ساختار طرح را برای مردم تبیین کنند.»
سه‌شنبه 27 اردیبهشت هشتمین روز اجرای طرح است و سوالات و ابهامات مردم به مراتب کمتر شده؛ مدیرعامل مجموعه رعدالغدیر توضیح می‌دهد: «کانال دوم ارتباطی خط 6369 است که پیش از این هم برای کسانی که سوال و ابهامی درباره یارانه داشته‌اند، فعال بوده. کاری که این روزها بچه‌های رعدالغدیر انجام‌می‌دهند راهنمایی مردم است. به این صورت که اگر کسی به دهک یارانه معیشتی‌اش اعتراض داشته باشد، راهنمایی می‌شود تا با سامانه خط تلفن گویای معاونت رفاه وزارت کار، با شماره 09200006369 تماس بگیرد. این تلفن گویاست و در لحظه دو هزار تماس را پاسخ می‌دهد. مردم می‌توانند با این شماره تماس بگیرند و کدملی سرپرست خانوار را به همراه شماره ملی همان شخص وارد کنند، بلافاصله دهک معیشتی‌شان مشخص می‌شود و اگر اعتراض داشته باشند می‌توانند اعتراض خود را ثبت کنند.»
با این حال، تنوع جمعیتی و قومیت‌ها و فرهنگ‌های متفاوت ایجاب می‌کند تا سامانه‌ای برای پاسخگویی اوپراتورها فراهم شود. «ما تماس تلفنی از لب مرز، از سیستان‌وبلوچستان، از آذربایجان و از هموطنان کرد و ترک و عرب داریم، ممکن است خیلی از آنها دسترسی به سایت و اینترنت و حتی اطلاعات برای استفاده از این کانال‌ها را نداشته باشند، بنابراین دولت خط چهار رقمی ۶۳۶۹ را در نظر گرفته که ما پاسخگوی آن هستیم. »
آتشک درخصوص تعداد نیروها و اپراتورها توضیح می‌دهد: «تعداد نیروهای فعال در پاسخگویی به این سامانه ۱۲۰ نفر در سه شیفت کاری (شیفت اول ۵۰ نفر، شیفت دوم ۵۰ نفر و شیفت سوم ۲۰ نفر) هستند که هر نفر روزانه به بیش از ۳۰۰ تماس پاسخ می‌دهد. روزانه ما ۳۵ تا ۴۰هزار تماس را در کنار کانال‌های ارتباطی، پاسخ می‌دهیم.»
از فن بیان و مهارت ارتباط‌گیری اوپراتورها تا مردمی که به صبوری دعوت می‌شوند
طبیعی است که فشار کار روی تیم پشتیبان سامانه 6369 زیاد است. «خیلی از مردم از وضعیت یارانه‌شان عصبانی هستند و بعضا برخوردهای نامناسب با اوپراتورهای ما می‌کنند. مثلا اینکه می‌گویند پس شما آنجا دارید چی کار می‌کنید و … . البته کار کسی که پشت تلفن می‌نشیند این است که سعه صدر داشته باشد و بچه‌های ما بسیار با انرژی هستند و از اینکه در یک طرح ملی شرکت کرده‌اند، خوشحال‌اند. بعضی از بچه‌ها تا 400 تماس در یک شیفت کاری پاسخ می‌دهند. اوپراتورهای مرکز تماس موسسه خیریه رعدالغدیر به‌صورت رایگان آموزش دیده‌اند و این موسسه به آنها کمک کرده تا فن بیان مهارت‌های دهگانه اجتماعی را یاد بگیرند و وقتی کسی عصبانی است او را آرام کنند. تا همه بتوانیم پیامدهای این جراحی اقتصادی را به سلامت پشت‌سر بگذاریم و تبعات مثبت آن در زندگی اجتماعی همه مردم دیده شود. »
به جای ماهی دادن، ماهیگیری یاد دادیم
رعدالغدیر یک موسسه مردم‌نهاد است که از سال 80 توسط جمعی از خیرین تاسیس شده است. «کار ما این است که به جای ماهی دادن، ماهیگیری یاد بدهیم. ما در این موسسه توان‌یاب‌ها را آموزش می‌دهیم و با اعطای مدرک فنی‌حرفه‌ای کمک می‌کنیم که مشغول به کار شوند.» تولیدی لباس کار و کارگاه خیاطی و کارگاه‌های صنایع دستی از دیگر زمینه‌های فعالیت رعدالغدیر است که به گفته آتشک، منافع حاصل از این فعالیت‌ها دوباره به خیریه برمی‌گردد و صرف آموزش و توانبخشی معلولان می‌شود. او درباره موفقیت‌های این مجموعه نیکوکاری هم توضیح می‌دهد: «سال 1396 در مسابقه اوسیف فرانسه شرکت کردیم که برای کارآفرینان اجتماعی و اشتغال افراد خاص برگزار شد و از بین 190 موسسه شرکت‌کننده جزو پنج طرح برتر شدیم. برای حاضران در آن برنامه بسیار جالب بود که یک موسسه مردم‌نهاد با مدل کارآفرینی اجتماعی در ایران برای معلولان شغل ایجاد کرده است. امسال هم کارآفرین نمونه استان تهران شدیم و هم موسسه مردم‌نهاد درجه یک سازمان بهزیستی.»